✔この記事の信憑性

この記事を書いているのはトリミングサロンを３店舗黒字運営中のオーナーです。

トリマーではなく経営のみをしているオーナーです

実際に経験したトラブルとその対応について書いていきます

✔誰に向けて書いているのか

トリミングサロン経営中のオーナー

オーナートリマーなどトリミングサロンを経営している

今後経営していこうと考えている方に向けて書いています

✔読者さんへの前置き

この記事を読んで頂き、トラブルを想定して頂くことで、実際に同じ事が起きた時の

参考にして対応いいただけると何よりです。

トラブルに対して事前の準備、心構えが出来ているとうまく乗り切れます

✔Google口コミに☆一つで悪評を書き込まれる

出来事

「本当は☆ゼロをつけたいのですが無いので１をつけます」

というセンテンスからはじまるクレームをGoogle口コミにビッシリ書かれる。

対策

まず書き込まれた内容を担当トリマーと一緒によく読み

「事実」と「お客様とのディスコミュニケーション」とに切り分けます

そして「事実」に対して
「謝る事」と「謝らず店のルールとして主張する事」に分けます。


「お客様とのディスコミュニケーション」については積極的に謝ります


そのように切り分けた文章をつくりコメントの返信に書き込みます。

（Googleマイビジネスにログインすればコメントに返信できます）

謝るべきは「謝り」、店のルール上仕方ない事は「主張」します

そしてその後はGoogle口コミを強化し、☆１のクレームが奥にいくように努めます。

Google口コミはデジタルタトゥで例え不条理なものでも消す事はできません。

なんでもかんでも謝るのは得策ではないです

準備しておくこと

Googleマイビジネスにログインし、こまめにコメントはチェックしましょう

クレームコメントが先頭にきていて、何も対策をしていないと集客に致命的なダメージを与えます

クレームに対し返信できる状態にしておきましょう

✔トリマーさんが辞める

出来事

「急で申し訳ありません。〇ヵ月後に辞めます」

とトリマーさんに言われる

対策

■辞めるまでの期間が6ヵ月～１年後など余裕がある場合

✔お店のHPやSNSを使って無料で求人を始める

✔無料で求人ポータルサイト（IndeedやトリマーJP）を使う

✔辞めるトリマーさんに知り合いを紹介してもらう

■辞めるまでの期間が１ヵ月～２ヵ月など余裕がない場合

✔求人ポータルサイトを有料に切り替えましょう。

準備しておくこと

「辞める際は極力、早めに教えて欲しい。その期間が長ければ長いほど助かる」

とコミュニケーションを取る事がとても大切です。
募集期間が長いほど次の人材を採用しやすいからです。

その為には普段からコミュニケーションを取り

将来の希望を確認し

関係構築と予想を立てる必要があります。

✔病気で明日から一週間ほど休む

出来事

「インフルに罹患してしまいました。明日から１週間ほど休みます」

という連絡を受ける

対策

直ぐに予約表をトリマーと確認し（トリマー２人体制の場合）

そのまま予約を受けれるお客様と断るお客様に分けます

出勤できるトリマーさんに負荷をかけるのではなく切り分けます。

どうしても回らない日は臨時休業にします


切り分けが済んだら断るお客様にキャンセルの電話をかけます


事情をしっかり説明して謝罪します

怒ったり、その後来なくなるお客様はいませんでした

準備しておくこと

準備できることは特にないです

急遽キャンセルのお客様にはご迷惑をかけてしまいますが

「病気の為」をしっかり伝えれば納得いただけます
ほとんどの場合、お気遣いいただけます

✔ドッグホテルで飼い主が迎えにこない

出来事

１泊２日で利用の予定だったが迎えの際に「1週間に延長したい」と電話連絡があった。

一週間後のお迎え当日「今日はどうしても迎えにいけない。連絡できる状態になったらすぐ連絡する」

と電話がありその後、音信不通になってしまう

３週間後に連絡がついたが、結局１か月預かることになった

対策

利用時の同意事項に「７日以上連絡がない場合、育児権を放棄したとみなす」という条項はありました

しかし実際に動物愛護センタなどに相談しても「飼い主の意志がないと対応できない」

との事でなにもできず、飼い主の連絡を待つしかありませんでした

準備しておくこと

飼い主の身分証明書を利用開始時に控えていませんでした

証明書のコピーを取るようにしました

他にもたくさんトラブルはありますが今回は「困ってしまう度」が高いものを上げました

みなさんのサロンでも起こる可能性は高いと思います。
対応の参考にして頂ければ幸いです。

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